Tüketici Hakları ve Şikâyet Yönetimi

E-ticarette müşteri memnuniyetsizliği çoğu zaman bir iade talebiyle başlar ve doğru yönetilmezse tüketici hakem heyetine, tüketici mahkemesine veya Ticaret Bakanlığı şikâyetine dönüşür. Cayma, iade, ayıplı mal ve garanti süreçlerinizi tüketici mevzuatına uygun şekilde kuruyor; tüketici şikâyetleri ve uyuşmazlıklarında şirketinizi temsil ediyoruz.

Tüketicinin ayıplı mal karşısındaki hakları nelerdir?

6502 sayılı Kanun’a göre ayıplı bir mal teslim edilen tüketici; sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız bir misliyle değişim haklarından birini seçebilir. Satıcı, tüketicinin seçtiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ayıplı maldan sorumluluk, kural olarak malın tesliminden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Tüketici uyuşmazlıkları nasıl çözülür?

Değeri her yıl belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurulması zorunludur. Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemesinde dava açılır ve 2020’den bu yana dava açmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır.

Kapsam

Cayma, iade, değişim ve garanti süreçlerinin mevzuata uygun kurgulanması
Müşteri hizmetleri için şikâyet yanıt şablonlarının hazırlanması
Tüketici hakem heyeti, arabuluculuk ve tüketici mahkemesi süreçlerinde temsil
Ticaret Bakanlığı şikâyet ve denetimlerinde danışmanlık

Nasıl Çalışıyoruz

Mevcut iade ve şikâyet süreçlerinin ve tekrar eden şikâyetlerin incelenmesi
Süreçlerin ve müşteri hizmetleri yanıtlarının mevzuata göre yeniden kurgulanması
Sık karşılaşılan durumlar için karar ağacı ve yanıt şablonlarının hazırlanması
Uyuşmazlığa dönüşen dosyalarda hakem heyeti, arabuluculuk ve dava süreçlerinin yürütülmesi
Dosyalardan çıkan eğilimlere göre süreçlerin güncellenmesi

Ekip

Zeynep Nur Çivicik Ortak

Hasan Çakan Ortak

Sık Sorulan Sorular

Tüketici hakem heyeti kararına itiraz edilebilir mi?

Evet. Hakem heyeti kararına karşı, tebliğden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; mahkemeden ayrıca talep edilmesi gerekir.

Kullanılmış ürün için cayma hakkı kullanılabilir mi?

Tüketici, malın niteliğini ve işleyişini anlamak için gerekli olanın ötesinde kullanımdan kaynaklanan değer kaybından sorumludur; ancak bu durum cayma hakkını kural olarak ortadan kaldırmaz. Ambalajı açılan hijyen ürünleri gibi yönetmelikte sayılan istisnalar ise ayrıca değerlendirilir.

Garanti süresi ne kadar olmalı?

Garanti belgesiyle satılması zorunlu olan ürünlerde asgari garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren iki yıldır. Garanti belgesi zorunlu olmayan ürünlerde de satıcının ayıptan sorumluluğu devam eder.

Tüketici şikâyetleri işletme için neden önemli?

Tekrar eden şikâyetler, Ticaret Bakanlığı denetimlerini ve idari para cezalarını tetikleyebilir. Ayrıca şikâyet platformlarında görünür hâle geldiği için marka itibarını doğrudan etkiler; bu nedenle şikâyetlerin kaynağındaki süreç sorununun çözülmesi, tek tek dosyaların çözülmesinden daha değerlidir.

Bu hizmet hakkında görüşmek ister misiniz? Bizimle bir görüşme planlayın, ilk görüşme ücretsizdir.

Görüşme Planla